4 passos para avaliar a satisfação do paciente na sua clínica

Você sabe como avaliar a satisfação do paciente na sua clínica? Esse é o ponto mais importante de qualquer empresa que preza por um bom relacionamento com o seu público.

Você pode oferecer um produto ou serviço que tenha a mais alta qualidade, mas se a forma de tratar os clientes não for adequada, o seu negócio não vai dar certo.

Para a área da saúde, a satisfação do paciente é essencial para um bom desempenho da clínica e também para a autoridade do médico.

Por isso realizar uma avaliação desse aspecto pode ser uma estratégia interessante para saber se o atendimento está indo pelo caminho certo ou se algo precisa ser mudado.

Converse com o paciente antes de qualquer coisa

Ninguém melhor do que o próprio paciente para te dizer o que está bom na sua clínica e o que precisa melhorar.

Aproveite o seu espaço como profissional e tenha uma conversa com o paciente, escute sinceramente e sem julgamentos o que ele tem a dizer com atenção.

Além de ser uma maneira mais humana de se aproximar, também é uma forma de demonstrar empatia pela pessoa que está ali, o que gera uma relação de confiança e respeito.

Saiba quais são as principais reclamações de pacientes

O ponto de partida para qualquer mudança é entender quais são as reclamações mais recorrentes de pacientes em clínicas e consultórios.

Sem dúvida, o maior transtorno é causado pelo atraso dos médicos. Esse fator causa um grande estresse e prejudica muito a reputação do profissional.

Não importa o quanto o atendimento seja ótimo, o paciente não vai levar em consideração os fatores positivos porque já está nervoso com o atraso ocorrido.

Por falar em atendimento, este também pode ser um grande alvo de reclamações. É importante entender quem é o seu público-alvo para oferecer o melhor serviço possível, além de contratar funcionários competentes e que saibam lidar bem com as adversidades.

Existem várias outras queixas frequentes. Então estude e analise onde seu negócio ainda pode melhorar para garantir a satisfação dos seus pacientes.

Implemente uma pesquisa de satisfação

Quando falamos de avaliar a satisfação do paciente, uma das primeiras coisas que vêm na cabeça é a pesquisa.

Existem vários métodos de pesquisa que podem ser utilizados neste processo, o importante é traçar um objetivo e com isso elaborar as perguntas certas.

As questões devem ser simples, fáceis de entender e de responder, para que o resultado também seja claro e útil.

As perguntas também precisam demonstrar a preocupação com a qualidade do atendimento e dos serviços prestados. Desta maneira, o paciente reconhecerá os seus esforços para melhorar o que for possível.

Você pode utilizar perguntas mais amplas, como as do exemplo:

O atendimento foi feito no horário agendado?
Você considera o consultório/clínica um ambiente confortável, limpo e seguro?
Você avalia o atendimento da secretária de forma positiva?
O atendimento do médico foi satisfatório? Ele passou todas as informações que você esperava?
Você indicaria o profissional para outras pessoas?

Se considerar este tipo de questionário complexo para ser avaliado posteriormente, pode adotar a seguinte questão: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a clínica/consultório para alguma amigo ou familiar?”

Este método de fazer apenas uma pergunta é o Net Promoter Score (NPS). Ele foi desenvolvido pela Universidade de Harvard no início dos anos 2000. Aqui o objetivo é determinar qual é o grau de excelência de acordo com as respostas em formato de “nota” dada pelos entrevistados.

Os resultados podem ser avaliados da seguinte forma:

Respostas de 0 a 6 – Detratores, clientes insatisfeitos, não indicam sua marca e podem causar dano à reputação.
Respostas de 7 a 8 – Neutros, clientes satisfeitos, mas indiferentes em relação à marca, poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência.
Respostas de 9 a 10 – Promotores, clientes leais que continuarão comprando e recomendando sua marca para outras pessoas.

A pesquisa pode ser realizada pessoalmente – após a consulta – ou online e é essencial proporcionar um ambiente onde o paciente se sinta completamente a vontade para dar sua opinião sincera.

A vantagem de realizar o questionário pela internet é a praticidade, já que existem meios que permitem uma personalização de acordo com a sua necessidade e também entregam os resultados prontos em gráficos fáceis de analisar.

A pesquisa ajuda muito a conseguir ver e analisar todos os aspectos positivos e negativos da clínica, mas ela não é a única forma de avaliar a satisfação do paciente.

Nem todas as pessoas se sentirão a vontade para responder as perguntas ou podem simplesmente ignorá-las, por isso é importante traçar mais de uma estratégia.

Se for o caso, retorne ao primeiro passo e avalie as necessidades da sua clínica juntamente com o perfil do seu paciente.

Saiba utilizar os resultados da pesquisa de satisfação

Após avaliar a satisfação do paciente por meio de pesquisas, você obteve respostas. Então, comece a montar sua estratégia de avaliação e melhoria.

É possível fazer uma divulgação dos resultados – caso eles tenham sido positivos – para funcionários e pacientes, mostrando que a clínica possui um padrão de excelência e um serviço de qualidade, isso aumentará a confiança do seu público. Sua clínica será vista como referência e muito provalmente isto se transformará em mais agendamentos.

Se os resultados foram abaixo do esperado é interessante reunir a equipe e abordar tudo o que foi respondido na pesquisa.

Levante os pontos negativos, peça ajuda dos funcionários para tentar solucioná-los, mas também parabenize-os pelos bons resultados. Utilize isso para motivar ainda mais a equipe!

Mostre para as pessoas que você está colocando o seu esforço nas melhorias que foram apontadas como necessárias. Isso também ajuda a melhorar o relacionamento médico e paciente.

Você percebeu com estes passos como o caminho para melhorar a satisfação do seu paciente não é tão difícil assim. Obviamente a implantação das estratégias demanda tempo e dedicação. Acima de tudo, a possibilidade de escutar algo para o qual você não estava preparado pode ser estranho. Mas é importante para a saúde do seu negócio.

Avaliar a satisfação do paciente é fundamental para que a sua clínica se desenvolva e seja referência na área da saúde.

As pesquisas ajudam muito a enxergar o que precisa ser melhorado, mas se você não souber absorver as críticas e usá-las de forma positiva, não terá um bom resultado.

Aposte nas pesquisas e em conversas sinceras com os pacientes, lembre-se de que o cliente é quem vai direcionar a sua empresa para o sucesso.