O que fazer quando um paciente está estressado na sala de espera?

A sala de espera está lotada e o paciente está perdendo a paciência de esperar e ficando nervoso. Esse tipo de situação acaba gerando o sentimento de negligência em algumas pessoas, e elas podem sair da consulta falando mal da clínica e do atendimento médico. Isso pode impactar diretamente na reputação dos profissionais, ainda mais hoje em dia com a rapidez que as informações se espalham nas redes sociais.

Mas como reverter esse quadro? A gente já te contou o que leva os pacientes a se sentirem estressados na sala de espera, e hoje iremos te mostrar o que fazer para melhorar o ambiente, desde o controle de tempo da sala de espera até o uso de um software para ajudá-lo.

Atendimento

O primeiro contato que um paciente tem com a clínica é através da secretária. Dessa maneira, ela acaba se tornando o cartão de visitas da empresa.

Por isso, o padrão de atendimento precisa ser sempre impecável, prezando pela melhor forma de se comunicar com as pessoas e sempre estar atenta às necessidades que possam surgir ao longo do dia.

É fundamental que a secretária seja sempre muito educada, cordial, mantenha a calma e a postura. Essas atitudes vão te ajudar a se sair bem de qualquer tipo de situação, já que agir de maneira alterada só vai agravar o humor instável de quem já está nervoso.

Ser empática e sincera com os pacientes, lembrando-se de que ir ao médico é uma necessidade e muitas vezes as pessoas que se encontram ali estão se sentindo mal ou ansiosas pela consulta. Sendo assim, eles contam com uma equipe que entenda que o ambiente precisa estar calmo e que o atendimento seja bom.

Também é importante observar caso haja a necessidade de um treinamento e gestão mais eficiente de equipe profissional, uma vez que o preparo para o atendimento pode não ser o suficiente. Isso demanda uma avaliação muito aguçada, observando como os pacientes reagem ao falar com a secretária, tanto na sala de espera quanto ao telefone ou WhatsApp.

Outra dica que pode te ajudar é discutir com o médico sobre a maneira como ele faz o atendimento dos pacientes, afinal de contas ele é a peça chave para determinar se experiência da pessoa será boa ou ruim e irá querer retornar pra outra consulta.

Invista em conforto

Pode parecer supérfluo, mas o conforto da sala de espera é um ponto essencial e que vai fazer com que os pacientes se sintam mais a vontade e com que a espera não seja algo tão difícil e estressante.

Um ambiente agradável e que seja acolhedor pode ser um diferencial no humor das pessoas que estão aguardando, por isso o gestor da clínica ou proprietário deve ter a percepção de como o comportamento delas mudam quando estão em um lugar aconchegante.

A própria secretária pode direcionar para que a clínica invista em cadeiras ou sofás que sejam bem confortáveis. Soluções como uma máquina de café e algumas coisas de comer que sejam mais básicas (a menos que sejam pacientes que costumam ficar em jejum), mantendo o materiais de uso como copos e guardanapos sempre repostos e os banheiros sempre o mais limpos.

Além disso o ambiente deve estar de acordo com o clima. Uma sala muito abafada ou com o ar condicionado muito frio pode incomodar e deixar as pessoas mais inquietas e propensas ao estresse.

Entretenimento para o paciente

O entretenimento, assim como o conforto, é um ponto que pode fazer muita diferença no comportamento e humor dos pacientes que estão aguardando o atendimento.

Neste caso, é importante perceber que o ócio das pessoas pode ser um fator determinante no estresse dentro da sala de espera.

Pense em maneiras que podem ser usadas como uma distração para que o paciente não veja o tempo passar, o investimento muitas vezes não precisa ser tão alto e as solução são muito efetivas.

Veja algumas opções de entretenimento podem ser utilizadas para minimizar o estresse dos pacientes na sala de espera:

Televisor

A TV é uma das alternativas que ainda é muito presente em diversas clínicas, é um artifício bem comum e simples e pode dar conta do tédio ou estresse presente na sala de espera.

Além disso, TV Corporativa pode ser uma ótima opção para diminuir a percepção do paciente enquanto espera.

Internet

Outro recurso que está sendo muito usado por inúmeras empresas é a disponibilização do wi-fi grátis. Isso faz com que a pessoa não fique presa apenas em mídias tradicionais e tenha a escolha de assistir algo no celular ou acessar o que achar mais interessante.

Crianças

É sempre importante pensar nos pequenos. Muitas vezes os pais levam os filhos às consultas por não terem com quem deixar e crianças precisam de alguma atividade para se manterem ocupadas. Mantenha livros de colorir ou alguns brinquedos mais simples, se for o caso.

Pontualidade

Ser atendido no horário é a expectativa do paciente quando agenda uma consulta, certo?

É compreensível que às vezes imprevistos aconteçam e essa área fique prejudicada, mas é primordial que haja uma boa organização para que isso seja uma situação muito rara.

Mantenha a agenda do médico sempre muito organizada e tenha noção de quais são os compromissos do dia (primeira consulta, retorno, exames ou outros procedimentos), saiba quanto tempo em média cada atendimento irá demorar para que a rotina não saia do controle.

Isso vai te ajudar a controlar melhor a situação dos pacientes estressados, já que você sempre terá as informações certas para passar e pode pensar numa forma de apaziguar a situação da melhor forma possível.

Software Médico

Uma ferramenta que pode ajudar o seu trabalho e o do médico nessa organização é o software médico, ele é um programa que vai facilitar toda a gestão da clínica, desde os agendamentos até o marketing do pós-consulta.

Com o software é possível manter uma estrutura impecável na sala de espera, isso fará com que os atendimentos estejam sempre no horário e evita todo o estresse e nervosismo do ambiente.

A agenda também pode passar por uma automatização tornando muito útil para o andamento do dia a dia. Além disso, você terá disponível a confirmação de consultas, uma ferramenta indispensável nos dias de hoje para qualquer clínica para diminuir as falhas e contratempos na sala de espera.

Concluindo

Todas as soluções apresentadas podem ser ampliadas e adaptadas de acordo com qualquer rotina, o importante é manter sempre o foco e tentar proporcionar o melhor atendimento e experiência no âmbito médico que o paciente pode ter.

Quer saber mais como um software pode ajudar a ter uma sala de espera organizada desde a recepção até o atendimento?